Estándares

Estándares

Valor del individuo:

Desde la adquisición del cliente, hasta la salida del hotel, es el individuo quien debe elegir el producto y volver a hospedarse con posterioridad. El departamento de operaciones, así como también comercial adaptan su presupuesto financiero a las necesidades del cliente, en víspera de su satisfacción. Sobre esta inciden el no asociar insights de producto que luego no se van a poder ofrecer, la calidad humana asociada al servicio y el mantenimiento de la estructura, comprendiendo necesidades de los huéspedes y optimizando inversiones en torno a estas.

Valor del dinero:

Se comprende el valor del prospecto desde el departamento comercial, así como también los costos de apertura de habitación y de amortizaciones edilicias por hotel. En función de la rentabilidad financiera especulada, se calcula la tarifa considerando estacionalidad y niveles de ocupación. En mercados emergentes, los competidores tienen incidencia a la hora de poner los precios en el corto plazo.

Valor del tiempo:

Desde la comercialización, a la hora de adquirir clientes, es importante la amplitud horaria considerando que un pedido no considerado, es una venta potencial de nuestros competidores. A su vez, se debe ofrecer atención de post venta ante posibles consultas y/ o modificaciones del servicio adquirido.

En materia operacional, la espera en el cliente hace al nivel de servicio en todos los eslabones: mostrador, servicio de habitación y gastronomía. El tiempo ajeno determina la calidad de la experiencia. Cada proceso debe contemplar, al menos dos alternativas, para que la satisfacción esté garantizada.

Se debe ejercer especial control sobre terciarizaciones considerando que las contrataciones ajenas a la estructura son recomendaciones del hotel para con sus clientes. Tales ejemplos se dan en materia de transfers, excursiones y gastronomía.

Cadena de valor:

Distinción del pasajero en torno a la categoría del hotel y el tipo de estadía -relajación vs negocios-. Sobre estas aristas ejercen valor diferencial los destinos. A la hora de vacacionar, difieren la relajación del deporte, los tipos de grupo familiares y la estacionalidad en función de las temperaturas.

Ventajas competitivas en producción:

Sobre la comercialización, equipo de e-commerce propio: desarrollo de sitio web responsivo, control directo de campañas on-line y medición de eficiencia en promociones off-line vía IVR propio. Estrategia de marketing relacional, evitando promociones directas sin identificar los segmentos. Estrategia de referidos en función de intereses regionales y con generación de contenido propia. Focalización en el posicionamiento orgánico, por sobre la publicidad.

Cultura organizacional horizontal; visión, misión y valores corporativos compartidos. Trasmisión de la información transversal. Entendimiento de objetivos y procesos en áreas operativas, comerciales y financieras de manera conjunta.

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